江苏海门农商行:打造“智慧银行” 助力网点转型
作者:吴继广 张益锋 来源:江苏海门农商行 发布时间:2016年12月29日 字体: 缩小 增大    繁體中文

  随着互联网技术的发展和智能终端的普及,客户的金融消费行为、金融应用场景发生了深刻的变化,传统的柜台服务模式受到了巨大的冲击和考验,已无法满足客户日益综合化、场景化的金融需求。


  从2015年起,江苏海门农商行着眼物理网点未来发展方向,以“创新、关怀、智慧、交互、体验”为设计思路,推进“智慧银行”建设,打造全功能智能网点。2016年12月,海门农商行城西智慧银行建设完工,并开始试营业。城西智慧银行引入了一批核心智能设备和系统,通过运用移动互联、人机交互、体感互动等现代科技服务手段,为客户提供更智能、更炫酷、更快捷的金融服务。
 

  开放布局,接触“零距离”。海门农商行城西智慧银行位于海门市西部城区,周边小区、菜市场、医院、汽车站、学校等一应俱全,人流量较大。城西智慧银行建筑面积近500平方米,配备工作人员7名。在功能布局上,设置了咨询服务区、互动体验区、自助服务区、电子银行体验区、手机银行体验区、非现金服务区、客户等候区、文化展示区、便民服务区、休闲阅读区、VIP室等区域。在智慧银行,传统的高柜缩减为4个,更多的员工从“防弹玻璃”后面走出来,穿梭在大堂中发现服务客户的机会,引导客户体验、使用、并适应这些智能化机器。通过布局的优化和人员的调配,改变过去封闭、严谨、客户被动等待的格局,呈现开放、互动、客户主动参与的特点,促进农商行网点由“交易处理型”向“客户体验型”转变。
 

  智能引导,应用“场景化”。走进城西智慧银行大厅,首先迎上来的是大堂机器人“萌萌”。她负责为客户提供迎宾取号、咨询接待、业务引导、信息查询等服务。借助“人工智能+云服务+大数据”,“萌萌”能记住每一位打过交道的客户,并有效识别客户需求,推荐最适合的产品。此外,“萌萌”还能陪客户聊天、唱歌、跳舞、背诗、卖萌,为前来办理业务的客户增添乐趣。在咨询服务区,有一台智能导览机,客户可在多点互动屏上,点击查看网点内部的三维鸟瞰图和全辖网点分布图。智能导览机通过卡通人物的虚拟迎宾、语音解说,对客户办理业务进行路线引导,使客户清晰了解各网点位置分布和智慧银行功能布局,查看各类业务办理位置,通过多方位的指引,提高客户的体验度。
 

  渠道协同,流程“更高效”。在咨询服务区,还配置了一台智能预处理终端。该设备集业务分流、客户识别、排队叫号为一体。客户只需刷一下身份证,选择办理业务类型,即可打印取号。如需填单,系统将自动调取数据库中的客户留存信息,并自动传输到柜员的后台操作系统。客户到柜台办理业务时,柜员可直接调阅和打印“电子单据”,大大节省了客户的等待时间;在低柜区,配置了存取款一体机、查询缴费机、存折补登机、自助发卡机等设备,支持小额现金、理财、保险、发卡、缴费等业务的快速办理,减缓柜面压力,提高服务效率;客户还可以在家里或路上拿起手机预约办理业务,到网点后输入预约号,打印出叫号凭条,接下来就可充分利用等候时间体验智慧银行的魅力。
 

  人机互动,感官“新体验”。在互动体验区,有一块高清“九联拼接屏”,其中五块屏实时推送当日天气预报、动态新闻、股市信息、理财产品、最新利率汇率等相关信息。另外四个屏为体感互动屏,客户站在互动感应区,可以通过挥手、抓握等动作,遥控进入相关菜单界面,了解金融产品和业务,还可以玩一玩“切水果”“跑酷”等体感游戏,娱乐身心;在贵金属展示区,有一个“全息互动贵金属展示柜”,通过3D图像360°展示各类贵金属产品,客户可触摸滑动,观看贵金属外观,查看相关规格资料。通过虚实结合的技术,给客户带来真实的贵金属感官体验;在手机银行体验区,客户可通过“模拟手机”查看相关产品,对感兴趣的产品,可以甩动到大屏幕上,由大屏幕实时显示,实现小屏与大屏的互动与切换;在电子银行体验区,客户只要在货架上拿起感兴趣的产品卡片,放入指定区域进行扫描,电脑屏幕就会自动播放该产品的动漫介绍;在客户等候区,每一个座椅都配有一部iPad,里面安装了各类APP,客户可以浏览和比较各类金融产品,还可以上网、阅读电子书、看电影、玩游戏等;在VIP等候区,配置了“智能茶几”,茶几表面是一个多功能触摸屏,客户可点击查看理财、车贷、房贷等金融产品,模拟计算存贷款利率,学习防诈骗、人民币鉴别等金融知识,还可以玩各类新颖独特的桌面游戏;当夜幕降临时,智慧银行的临街玻璃幕墙上开始播放宣传图片、动画、视频等,吸引过往行人。行人可通过手机扫一扫参与夜幕投影系统的互动游戏,在夜幕屏上将实时展示客户的游戏积分与排名。
 

  人性设计,服务“更温馨”。在智慧银行,客户不仅能享受到周到的金融服务,还可以体验到跨界的贴心服务。在客户等候区,客户可通过云闪付、微信支付等方式,在自动售卖机上买到饮料、零食等商品;在便民服务区,配备了全自动血压仪、身高体重测量仪等便民设施,为中老年客户提供健康自检服务;在休闲阅读区,客户可以坐在舒适的沙发上,喝一杯咖啡,挑一本好书,晒一晒阳光,品味惬意悠闲的“慢生活”;在文化展示区,客户可以通过企业宣传片、微电影、文化墙、荣誉墙等,直观感受农商行的文化内涵、团队风采、服务格言、先进事迹等,增进相互了解;在公众教育区,客户可以点击观看金融知识宣传片、领取宣传折页、听取工作人员讲解等,提高自身金融素养;在智慧银行,还配置了微信照片打印机,客户可以关注海门农商行微信公众号,免费传输、打印手机内的照片。通过人性化布局设计,促进客户行为模式由“办业务”到“逛银行”的转变,增强客户粘性。
 

  智慧银行是一项投资大、历时长、涉及面广的系统工程,表面上看,是一个网点智能设备、数字媒体和人机交互技术的整合应用,深层次涉及到全行发展战略、运营模式、服务模式、流程设计、渠道建设、大数据运用、产品配套等全方位的变革与创新。对海门农商行而言,城西智慧银行的投产运营只是一个起步,未来智慧银行由“形似”向“神似”转变的路还很长。下阶段,海门农商行将从客户体验、数据分析、应用反馈等层面入手,进一步扩展和提升“智慧银行”功能模块,通过引入远程银行VTM、人脸识别、智能洞察、物联网、数据仓库等新设备与新技术,打通线上线下渠道,再造业务流程和管理流程,提高大数据分析能力,促进产品、渠道、人员、设备、程序的相互衔接,为客户提供更高效、便捷和智能化的金融服务。
 
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